全球航班异常管理每年耗资83亿美元,航空公司安置乘客如何化危为机?

2017-11-21 17:26:24 环球旅讯 8518

全球航班异常管理每年耗资83亿美元,航司安置乘客如何化危为机?

全球航班异常管理每年耗资83亿美元,航空公司安置乘客如何化危为机?

总部位于美国加州的旅游电商平台Switchfly,是一家帮助航空公司解决成本高昂的非正常情况运营(航空延误、取消、管制等,简称IROP)事件的旅游技术公司,使遭遇航班中断的乘客安置工作变得更简单快捷。


Switchfly在一则关于航司非正常情况运营管理(Travel Disruptions: Airline IROP Management)的报告中预测称,每年航空公司管理IROP的成本至少83亿美元,航班中断造成乘客时间浪费带来的经济损失达167亿美元。


Switchfly估算的IROP硬性成本包括利润率稀释、受影响乘客的酒店和膳食补偿费用、重新安排工作人员和飞机、员工加班费,为航班提前做准备却未使用所造成的浪费(比如停靠待飞的客机和机上逾期变质的餐食),以及需求层面的损失。


Switchfly指出,航空公司还承担着诸如社交媒体用户消极反馈、品牌损害、客户投诉、员工压力等“软成本”。


Switchfly在报告中称:


“平均而言,航空公司帮助在美国遭到航班取消的所有乘客重新预订机票的成本(包括运输成本)估计达到:每名乘客250美元,每名机组人员4000美元。”


“就国际航线而言,为单个航班取消的乘客重新安置航班的费用可能高达几万美元。”


“航空公司可以专注于乘客(而不是专注于复杂的运营挑战),并将IROP从昂贵的责任成本转化为满足客户和赢得忠诚度的机会。”


为了实现这一目标,Switchfly建议航空公司立即与遭受IROP影响的乘客沟通,提供尽可能减轻乘客压力的信息;通过移动系统重新安置乘客,包括让他们通过App选择附近的酒店;根据忠诚度会员级别,提供个性化的安置服务选择;提供可以提高客户满意度的辅助服务,如酒店客房升级;并随时通过移动设备与乘客保持沟通。

全球航班异常管理每年耗资83亿美元,航司安置乘客如何化危为机?

IROP管理的重要性


通过使用移动设备来管理航班中断,以更好地与客户沟通并提供快捷的解决方案,已成为技术提供商中常用的策略。


移动解决方案是比较理想的处理方式,因为这样可以避免乘客在服务台排队,有助于减轻机场工作人员、社交媒体和呼叫中心客服人员的负担。


Amadeus基于IT咨询公司T2RL的一项研究,也发布了一则关于IROP管理的报告。报告估计,IROP管理成本占据全球航空公司年收入的8%,也就是说,全球航空业每年IROP成本达600亿美元。


此报告称,预计到2034年全球航空乘客将跃升至73亿人次,航空公司必须现在就采取行动,实施IROP解决方案系统。


有部分航司(如澳洲航空和瑞士航空)已采用Amadeus的技术(如加速恢复IROP后正常运营工作的系统)。


与此同时,Travelport则采取不同的策略,推出Resolve工具,帮助乘客在航班中断时预订酒店。


T2RL首席顾问即报告作者Ira Gershkoff相信航空公司将更高效地把技术应用到IROP管理中:


“我们有充分的理由相信,在未来几年内,航班中断期间的客机和机组人员的重新安排,以及乘客的安置等挑战,将最终得到解决。”


“经过一段时间的有限投资后,航空公司高层再次意识到技术应用对于IROP管理的重要性,这很大程度上是由于辅助产品销售的需要所推动。”


“重要的是,业内的服务提供商将齐心协力,为减少IROP对旅行者的影响而努力。

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