中高端酒店竞争白热化,酒店行业升级不靠OTA平台靠什么?

2017-06-19 14:14:51 品途商业评论 老铁 18102

中高端酒店—酒店行业—酒店服务—OTA平台—钱包行云(北京)科技有限公司

6月5日,胡润研究院发布《中国奢华旅游白皮书》,研究发现,度假型酒店成为最受亲睐的豪华酒店形式,入住酒店平均每晚预算近3800元,60%超过3000元,其中酒店服务人性化是用户选择的最主要考虑因素。就在当天,瑞士理诺士酒店管理学院也发布报告,预计未来数年中国中高端酒店行业将快速发展,而该领域的竞争也将白热化。

随着中高端酒店竞争的日益激烈,尤其是人性化酒店服务成为行业竞争的新标准时,此前酒店行业普遍采取的与OTA平台合作的模式,其局限性便已经暴露。

在OTA平台模式中,在线旅行网站将流量导入酒店,酒店以此提高入住率,互联网对酒店行业的影响也仅限于营销部分,未能有效提高产品的人性化服务,且随着OTA平台的不断做大,逐渐以垄断之势降低酒店行业的整体盈利能力,根据有关媒体披露,OTA平台佣金大概在10%左右,有些甚至高达20%。

近年以来酒店行业尤其是高端酒店产业已经在采取多种措施来打破OTA平台的渠道垄断,如华住积极推动直销业务,截至2016年第三季度,“华住会”会员数超过6900万,2015年首旅酒店联合飞猪、石基实行战略合作,针对酒店PMS进行开发,布局酒店O2O等等。

酒店行业正在努力进行“去OTA平台化”,但若要实现开篇的“人性化酒店服务”仅仅靠自筹流量是难以实现的。

在中高端酒店尤其是度假型酒店内,用户要在此封闭场所内享受餐饮、休闲、健身等诸多服务,所谓的人性化服务应该将重点放在服务的流程化和标准化的重新梳理之上,这单靠酒店自身是难以快速解决的。

铁哥近日在三亚亚龙湾美高梅度假酒体验了飞猪的全场景消费模式,通过飞猪预订信用住酒店或线下扫码成为未来酒店用户,即可享受信用住的三免(免押金、免查房、免排队),并且酒店内外相关消费都“免结账后付款”――直接挂到房账,离店24小时内自动从支付宝账户统一结算费用。

飞猪酒店事业部总经理黄宇舟同时指出,如今去三亚的游客越来越年轻,过去一年,上飞猪预订三亚星级酒店的用户平均年龄降低了两岁,酒店行业借此人性化酒店服务来提高年轻一代的获客效率。

在这场消费升级的竞争中,酒店行业如何才能保持竞争力呢?

酒店行业已进入高纬度作战

在相当长时间内,酒店行业竞争关键点一直在提高入住率上,无论是经济型酒店亦或是高星酒店,均将此作为主要竞争方式。但近期酒店行业开始进入产品运营能力提高阶段,如铂涛集团将西班牙巴塞罗集团酒店品牌引进中国,接着又推出了高端酒店品牌群LifestyleLab,这一系列的举动被业内人士解读为铂涛试图摆脱“7天”和“经济型”标签的战略举措,首旅合并了经济型连锁酒店公司如家酒店以后,为了更精准定位中高端市场,在2016年推出了如家商旅、和颐至尊等中高端新品牌。

酒店行业其实已经进入以服务来提高价值感的高纬度作战阶段,这恰是以飞猪为代表的新型出行平台的机会所在。

以飞猪的信用住为例,其全场景的消费模式,乃是以互联网为工具对酒店服务进行优化升级,在其场景之内,服务的提交与预订可在线完成,用户的消费结账与支付宝绑定,解决了服务、支付和酒店三方的关系,表面看信用住乃是以信用支付切入市场,但本质上看,其乃是推动酒店行业的服务标准。

当原有酒店服务多以电话预约时,飞猪信用住可加快酒店方的线上预约服务改进速度,推动酒店完善IT架构和服务流程,以此来适应信用住用户的需求。

酒店行业引入互联网企业进行服务升级,互联网对酒店行业的影响和融合力度加大,这才是飞猪信用住的关键所在。

飞猪将以技术加快酒店行业升级

在今年年初,飞猪对外称已落地全场景信用消费。将上线未来酒店刷脸入住体验,并将推出真正的无前台未来酒店,并在杭州拱墅区部分酒店进行刷脸入住的试验性运营:由智能系统在后台进行核实。消费者进入酒店之后,不用拿出带身份证,只需输入身份信息,或用支付宝App扫一扫打开芝麻通行证,再通过刷脸完成Check in。

飞猪未来酒店刷脸入住打通了公安系统认证到PMS(酒店管理系统)的全流程,成为酒店方、PMS、以及公安系统中间重要的支撑平台。

通过技术手段优化酒店服务流程体系成为飞猪与酒店业深度融合的主旋律。

结合此次铁哥在三亚美高梅酒店的体验,我们基本可以看到飞猪已经开始将酒店服务的诸多环节进行互联网化改造。在飞猪新的服务体系内,飞猪作为平台方成为用户与酒店之间的桥梁,新的酒店服务体系具有:高效、少人工、强粘性等诸多优点,酒店、用户、飞猪三方结成利益共同体。

此中飞猪背靠阿里5亿多活跃用户,且有阿里生态支持,在用户、流量以及营销手段方面优势明显,酒店方以飞猪为核心其服务和IT架构的完善也有循可依,用户的消费体验得到提升。这显然是一个多赢的产业生态。

铁哥曾与美高梅酒店负责人谈过飞猪与OTA平台在酒店内部的定位,其认为飞猪更侧重于酒店官方渠道,在服务和产品的设计上会有一定侧重。

通过技术手段,在实现商业增长前提下,影响酒店行行业标准化服务服务体系的建立,飞猪的野心也正在此。

飞猪此前曾表示改造甚至重塑传统的酒店管理和运营流程,帮助酒店真正运营酒店,并不断通过技术优势来加快其理念的落地,除刷脸入住、全场景信用消费外,亦有智能门锁以及离店提前预约水单发票、VR选房等产品规划,部分已经落地有些仍在攻坚阶段。

当然,这场消费升级为背景的酒店行业新的竞争格局,仍然面临许多不确定因素,但目前来看,飞猪是业内为数不多的以技术去影响酒店行业未来发展的互联网企业,也希望飞猪的未来愿景可以快速实现。

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