航空旅行时,机票价格降低了,旅客仍“不满意”的原因何在?

2017-06-08 13:38:47 界面新闻 8889
行业调查显示,公众对于航空旅行的厌恶程度持续升高,分类计费模式也一直饱受诟病。较低的机票价格刺激了大量的旅客需求,同时也引发交通阻塞和大面积延误。

几十年以前,航空旅行被认为是一种极具吸引力和刺激的旅行方式,因为当时只有富人和精英阶层能够负担得起机票价格。如今,飞机已经变得更加大众化,机票价格也更优惠。然而,航空旅行行业调查却显示:公众愈发不喜欢坐飞机了。

国际航空运输协会2015年发布的一份调查发现:通过安检时,旅客不愿意排队等待超过10分钟。

超过半数的旅客,取行李的等待时间不想超过3分钟。

但是,旅客真正不满意的地方却是:机内服务和座位尺寸问题,这两点是旅客抱怨最多的方面。

那么,这些“不满意”的根源是什么呢?

有观点认为,旅客其实并没有意识到他们受到的服务是在变好的。而大部分抱怨的旅客通常都是来自对该行业抱有较高期待的支持者,或者是行业分析专家,抑或经济学人士。

自从四年前的全球航空旅行业放松管制政策以来,剔除通货膨胀因素的影响,公众的航空旅行花费大幅降低。如今,越来越多的人能够承担得起航空旅行,并且不受地点和时间的限制。

全在“怎么看”

为什么机票价格降低了,旅客依旧抱怨不止呢?

较低的机票价格虽然创造了大量的航空旅行需求,但同时也导致了交通阻塞和大面积延误问题——这就是航空旅行业成功发展所产生的副产品。此外,还有一些厌恶安检的旅客,这也是延误问题的另一根源。

当然,这一点不在航空公司管辖范畴之内。但是,令旅客抱怨良多的主要原因还是“误解”。

从行为经济学的角度来看,对于大多数人来说,为数不多的航空旅行不足以让他们感受到价格降低真正意味着什么。

举例来讲,过去的40年内,电脑价格大幅降低,大量购买电脑的消费者都注意到了这个变化,并且欣然接受。

但是,同样是降价,发生在航旅业,却未引起公众的广泛关注。究其根本,是由于航旅业普遍不如计算机产业更新换代的频率之高。这种“特殊待遇”的缺少,却反而更引人注目,而这种效应在行为经济学中被称作“凸显性”。

那么,难道我们要同情这些可怜的航空公司吗?他们一面处在激烈的行业斗争中,另一面还要应对难缠的旅客。

不过先别着急!首先要保证一点的是:旅客服务质量要与票价等值。

再举“电脑”的例子:他们在降价的同时,服务质量也是只升不降,并且给顾客提供了更多的福利。相比之下,航空旅客却不再享有免费的餐食和盥洗用品。不仅如此,旅客在座位上的伸展空间也愈发狭窄,座位尺寸变得更窄小,靠背也无法大幅度放平,以及登机服务和机上服务也普遍减少。

航空供应商不断地采用初级样板产品,例如不能使旅客完全就坐的座椅。同时,航空公司不断试行新政策,例如机上卫生间收费使用。这些奇怪的改变都会让更多的旅客有一次极不愉快的旅程。

如果人类真的像货物一般,按里程计价必定是绝对的计量标准。然而,事实却不是如此。

航空公司越来越多地采用分类计费模式。

过去,乘客只需要支付一单,其中便包括了旅行、餐食、免费行李额度、机上娱乐等项目。但如今,几乎每一项都要分开单独收费。

航空公司运力逐渐紧缩,许多公司拥有了更大的定价权。航空公司也正在通过预定系统收集“大数据”,从而动态定价(或者动态收益)。通过乘客自愿支付的最高票价,或者诱导乘客购买即将售空的座位,使得航空公司能够实现收益最大化。

但航空业专家称,这一切都是有利于消费者的。从其定义来看,大数据等同于更多的信息,也同时意味着更高的透明度。

分类计费模式终结了用户间的交叉补贴:只携带一件随身行李的乘客,同有些携带一大整件托运行李的乘客,他们为什么要付同样的费用?

这种片面的观点再次出现。

消费者尤其不喜欢分类计费,因为这种方式太复杂,航空公司也容易在其中耍手段。此外,这种方式也经常导致登机前,产生意料之外的费用。

许多乘客都有在登机前被收取超额行李费的经历,这种事往往不在预料之内。人们一般在登机前会迫于无奈支付此费用。

消费者喜欢清楚地了解他们需要支付的项目,而分类计费经常会演变成一种“风险性”收费,但只要消费者能够在支付一定费用后,不超出某一限制范围,就不需要多支付费用。

针对“大数据”,相较于消费者,航空公司能够通过更多的手段从中获益。

由于现如今行业竞争压力巨大,我们也无法责备这些营利性企业,为了获利而想从消费者身上“薅取更多羊毛”。

旅客依然乘坐飞机,航空旅行需求也在逐渐增长,这些都表明:尽管航空服务质量有所下降,消费者依然愿意选择乘坐飞机,毕竟如今的单位距离定价也是史上最低。

但如果非要消费者去喜欢它的话,这就似乎有些不公平了。

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