在快节奏的高科技时代,客户谁还愿意排队咨询财务顾问?

2017-09-20 12:31:48 YuanYi 9101

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编者注: 随着数字技术的不断发展,客户对无纸化、移动化及简易化的要求也越来越高。 用户体验,一个近年来非常热门的词汇,强调的就是让用户在使用过程中感到舒服、满意。本文节选自日前Liz Skinner在 Investment News 上发表的文章 Meeting clients' high-tech expectations。

现在,客户都习惯了依靠亚马逊Alexa来订购狗粮,或用Venmo来进行即时的现金转款。对于那些隔一两天才能回答问题的财务顾问,这些客户是不会满意的。随着在线零售和服务体验在其他生活领域的发展,客户需要更多的与财务互动,并要求他们的财务咨询公司采取迅速行动。

AssetMark首席信息官Mukesh Mehta说:“客户不再需要进入财务咨询公司并以传统的方式与他们会面。 他们更希望通过社交媒体来做这些事情,他们希望使用聊天、即时通讯和各种新工具。“

根据2017年最新的 Investment News 的研究,最具创意的财务咨询公司正在投资面向消费者的技术。这其中包括含集成工具的客户端口,以便个人或家庭来全面了解其财务状况。 其他新兴技术包括数字服务入门教育及其他无纸化工作、移动通信,如视频会议和屏幕共享。有超过四分之三的财务咨询公司为客户提供接口,以使他们可以查看投资业绩报告、汇总的账户信息和以数字版本形式来存储重要文件,如遗嘱和护照。

使用接口

Investment News 研究发现,约四分之一的财务顾问报告说,他们的客户每周至少有一次使用接口服务,六成客户每月使用一次。财务顾问们正在寻求在接口上为客户提供更先进的技术的机会。

Envestnet Tamarac公司总裁Stuart DePina表示:“财务顾问们希望能够与客户进行更细致的工作,以便提供更多的价值。

他说,为了能够深入了解并提供详细的分析,财务顾问需要对客户资产的进行全面了解,这其中也包括不由该公司管理的资产。

像Envestnet这样的公司,正在帮助财务顾问们获得其客户的全球资产状况信息,并努力使该工具具有可预测性。 想像一下,在接到提醒后,财务顾问可以在客户来找他们谈这些问题之前就已经开始与客户进行沟通来讨论某些投资需求。

DePina先生说:“集成工具可能会成为一个突破点,它使得客户接口变得与投资者和财务顾问更为相关。为渴望更多数字体验的客户开户,是一些公司投资的另一个领域。

提供“登陆”体验

根据 Investment News 的研究,按照一套被定义为”充分利用技术”的标准, 咨询公司中大约37%的“创新者”  -为客户提供数字登陆和开户。 相比之下,约有18%的公司(“非创新者”)不能充分利用该技术。

77%的创新公司使用 eSignature(电子签名),与之比较,财务咨询公司中约有一半。 Investment News 高级研究分析师Matt Sirinides表示,近年来,Robo顾问或数字财务咨询平台的推出和接受已经加速了行业采用这些数字化工具。

他说,要求客户在其办公室签署20种表格的传统公司似乎已经过时了。

Sirinides先生说:“财务咨询公司应该寻求技术解决方案,提供优雅,无纸化和快速的”登陆”体验,并结合网络功能工具和仪表板的使用,以使客户感到满意。

财务顾问正在推动他们技术的另一个领域是通讯。

Investment News 报道说,财务顾问必须不断评估他们如何满足客户的需求,包括以客户喜欢的方式与他们沟通的能力。

移动的重要性

调查发现,约65%的财务顾问今天使用某种类型的视频会议技术,34%的用户使用视频聊天软件。

应用软件ScreenMeet(一个不需要客户下载应用程序的移动屏幕共享工具)的首席执行官Ben Lilienthal说,寻求改善客户体验的财务顾问需要记住,如果客户不懂怎样应用该技术,届时技术也将成为可以阻碍客户的工具。Lilienthal先生说:“简单易用对用户来说是关键。”

他说,对财务咨询公司来说,开在线会议的一个常见障碍是软件太难使用了。

许多财务顾问也认识到使其工具在移动设备上工作的重要性。 Investment News 技术报告显示,目前,约69%的咨询公司网站针对移动用户进行了优化。 两年前是44%。

这说明了企业把为所有数字平台上的客户或潜在客户提供一致和专业性的体验放在了首位。

报告还指出,如果他们坐车时打开公司的网站,却发现该网站没有手机版本,不难想象,客户会有什么样的消极反应。

Edelman Financial Services首席运营和技术官员Christine Cataldo表示,客户期望能够随时使用任何设备访问他们的账户信息。

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